龍驤集團召開“提升服務質量,提高12345滿意率”工作會

2020-04-30 16:45:00
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4月29日下午,黨委副書記、董事、總經理趙學軍在集團公司708會議室主持召開“提升服務質量,提高12345滿意率”工作會,集團相關部室、各分公司分管投訴領導及投訴對接人參加會議。


會上呼叫中心蔣沁洲對2019年度12345市長熱線投訴工作進行匯報并就后續投訴處理工作提出相關建議。各二級單位分管投訴領導、投訴對接人立足實際先后發言,匯報了各自投訴工作受理情況,分析了投訴產生的原因及現狀。集團相關部室負責人就如何提升投訴滿意率,減少客戶投訴提出意見和建議。

在聽取大家的發言后,趙學軍對各單位的投訴辦理流程給出了指導建議,并就投訴辦理的相關工作提出五個方面要求:

一是要提高認識,強化領導,把投訴辦理工作作為開展業務提升服務質量的重要載體。切實推動各渠道投訴處理工作有序、有力、高效運轉,充分發揮高效服務客戶、強化服務意識、展示良好形象的積極作用;

二是要進一步規范工作流程,提高辦理時效性。要根據辦理要求,按照工作程序,本著對群眾負責的態度,堅持問題導向,積極主動作為,認真研究解決辦法,明確承辦責任和時限,建立后續跟蹤推進機制,確保承諾事項落到實處;

三是要進一步落實責任,提高投訴事項辦理回復質量。呼叫中心要根據工作實際,建立健全投訴事項辦理工作制度,規范工作流程,落實辦理責任。各單位要加強溝通協調,提高群眾滿意度,確保辦理工作行之有效,重點抓好首問責任制及領導研究調度制工作;

四是要密切配合、齊抓共管,形成合力。呼叫中心與各單位要加強溝通聯絡,及時知曉投訴辦理進度,齊抓共管,形成工作合力;

五是要加大投訴辦理工作的監督、考核力度。 運輸部、企管部要發揮對投訴辦理工作的監督、考核作用,加大對投訴處理情況的監督考核力度,引導承辦單位加強投訴辦理工作,提升服務水平。

定制汽車運輸/周玉姣

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